El Community Manager (también llamado CM o gestor de comunidades), es una persona que tiene como responsabilidad administrar y moderar las comunidades digitales de una empresa. Revisemos con detención, qué es, la importancia, las habilidades y su función dentro de nuestra empresa.
1. ¿Qué es un Community Manager?
Según la Asociación Española de Responsables de Comunidades Online – Profesionales de Social Media: “El Community Manager es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”.
2. La importancia del CM en nuestro emprendimiento
La labor del Community Manager es muy importante en los emprendimientos y cada día se convierte en un área más estratégica para esta.
La importancia del Community Manager es debido principalmente a:
- Crea conversaciones. Enlace entre el emprendimiento y la comunidad, a través de canales digitales. El Community Manager es responsable de utilizar internet y las redes sociales para acercar la marca a la comunidad, creando conversaciones y crear un enlace emocional.
- Genera confianza. Permite crear una relación de confianza entre el emprendimiento y su comunidad, lo cual es muy importante y definitivamente necesario para lograr una relación comercial duradera.
- Aumenta conocimiento de clientes actuales y potenciales. La gestión permite aumentar el conocimiento de clientes actuales y potenciales, lo que permite a las organizaciones aumentar el número de clientes y fidelizar los existentes.
- Gestiona la reputación de la marca. Es el responsable de custodiar la reputación de la marca en canales digitales lo que lo convierte en alguien estratégico para el emprendimiento, ya que la marca vale más que todos los demás activos de la organización.
- Se convierte en los oídos de la empresa. Se convierte en los oídos del emprendimiento en el mundo digital, lo que le permite recoger la retroalimentación de estos y utilizarlo para proponer mejoras internas en la organización.
3. Las habilidades necesarias del gestor de comunidades
Un Community Manager debe poseer una serie de habilidades técnicas, administrativas y sociales. A continuación revisaremos algunas habilidades necesarias y otras deseables.
Habilidades sociales:
- Sabe escuchar. Es importante que el Community Manager escuche activamente la comunidad, esto significa que debe escuchar y luego actuar.
- Cordial. Es fundamental que sea simpático y muy cordial en su trato, por lo que nunca debe responder estando disgustado.
- Paciente. A la hora de enfrentarse con un cliente hostil o enojado para evitar salirse de sus casillas.
- Creativo. La creatividad es muy importante en el Community Manager, lo que le permite lograr mayor impacto en sus estrategias de comunicación y marketing.
- Asertivo. Para que pueda desde su posición no caer en pasividad (no expresar lo que se quiere) o agresividad (intimidar o ser grosero).
Habilidades administrativas:
- Autoaprendizaje. El Community Manager debe ser muy buen lector y curioso, además, debe tener capacidad de autoaprendizaje para mantenerse actualizado en un mundo tan cambiante como es el digital.
- Organizado. Para evitar abrumarse con tantas responsabilidades, para esto debe priorizar su trabajo y tener la capacidad de realizar varias tareas al tiempo.
- Resolutivo. Es necesario que el Community Manager entregue respuestas de forma rápida y adecuada a todos los miembros de la comunidad.
- Líder. El Community Manager debe tener la capacidad de liderar las comunidades digitales de la marca que gestiona para lograr un adecuado crecimiento y compromiso.
- Pasión por la tecnología. Es que le apasione y tenga conocimientos básicos de nuevas tecnologías.
- Trabaja en equipo. Es necesario que sepa trabajar y colaborar en equipos multidisciplinarios.
- Moderador. El Community Manager debe esforzarse por mantener un ambiente cordial entre todos los miembros de la comunidad, relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos tratos.
Habilidades técnicas:
- Tiene buena ortografía y redacción. Es necesario que el Community Manager tenga excelente ortografía y capacidad de redacción ya que la mayoría de su comunicación es escrita.
- Conoce las redes sociales. Es importante que conozca, tanto táctica como estrategicamente, las diferentes redes sociales.
- Conoce de analítica de redes sociales. Es necesario que el Community Manager conozca las herramientas de analítica de las redes sociales para que pueda interpretar y formular los indicadores adecuados para controlar la gestión de redes sociales.
- Utiliza las herramientas de redes sociales. Debe conocer el uso de las principales herramientas que facilitan la gestión de redes sociales.
- Sabe formular una estrategia de social media marketing y gestión de la reputación en canales digitales. El Community Manager debe saber formular e implementar una estrategia de social media marketing y de gestión de reputación en canales digitales.
- Conoce la audiencia. El conocimiento de la audiencia debe ser un objetivo permanente del Community Manager ya que esto le permitirá mayor efectividad en el uso de las redes sociales como canal de comunicación y marketing.
- Conoce los temas de marketing, publicidad y comunicación corporativa. Es importante que tenga conocimientos básicos de marketing, comunicación corporativa y publicidad para poder interactuar con diferentes interlocutores de manera eficiente.
- Experimentado en comunicación online. El Community Manager debe tener experiencia en comunicación online. Es importante anotar que la experiencia puede ser con el manejo de cuentas propias (marca personal) o cuentas de una marca.
- Conoce la empresa y el sector. El Community Manager debe conocer el sector en el que la marca se desempeña para poder diseñar e implementar estrategias efectivas para ese sector.
4. Las funciones del Community Manager
Habilidades del Community ManagerLas principales funciones del Community Manager se pueden dividir en funciones estratégicas y funciones tácticas:
Funciones estratégicas del Community Manager:
- Crea y ajusta la estrategia de social media. Diseña y ajusta la estrategia en redes sociales. El diseño es deseable que este sea un proceso participativo de diferentes áreas de la organización.
- Estima y le hace seguimiento al presupuesto. Define y hace seguimiento al presupuesto necesario para implementar la estrategia de redes sociales.
- Define las redes sociales adecuadas. Identifica las redes sociales idóneas para la marca, de acuerdo a los objetivos y necesidades de la empresa y los consumidores.
- Diseña e implementa la estrategia de reputación online. Crea e implementa la estrategia de gestión de la reputación online.
- Responde a los ataques a la reputación. Diseña la respuesta a los ataques a la reputación de la empresa por parte de clientes disgustados, hostiles y «trolls».
- Busca influenciadores. Identifica y “recluta” a los líderes e influenciadores para utilizar en sus estrategias de comunicación y marketing en redes sociales.
- Mide y analiza. Diseña los indicadores que le permita medir y analizar el éxito de la estrategia implementada.
Funciones tácticas del Community Manager:
- Monitorea. Monitorea constantemente las redes sociales en busca de conversaciones sobre el emprendimiento, los competidores o el mercado, esto lo convierte en los oídos de la empresa.
- Circula la información al interior de la organización. Selecciona la información relevante identificada en el monitoreo de las redes sociales para hacérsela llegar a las personas responsables dentro de la empresa.
- Informa la posición de la empresa. Explica las posiciones de la empresa a la comunidad, es decir se convierte en la voz de la empresa hacia la comunidad.
- Responde y conversa. Responde y conversa activamente en todas las redes sociales en los que la empresa tenga presencia activa.
- Dinamiza. Busca colaboraciones entre la comunidad y el emprendimiento, lo que permitirá que la comunicación sea en dos direcciones.
- Motiva. Motiva a la comunidad de las redes sociales para que se conviertan en “evangelizadores” de la marca a través de promociones y contenido de valor agregado.
- Genera contenido. Comunica y genera contenido en las redes sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance.
- Lidera la comunidad. Cuando no lo hace se convierte en un simple consolidador de información.
- Evangeliza al interior de la empresa. Evangeliza y capacita de forma permanente al interior de la organización.
Fuente: Blog de Juan Mejía.
